2024年一季度，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集及汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)共受理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴53,697宗，季度投訴量歷史上第二次突破5萬(wàn)宗。其中，單純質(zhì)量問(wèn)題仍是投訴主體，占比超40%。時(shí)間回溯到整個(gè)2023年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)全年共受理的168,725宗投訴中，質(zhì)量類(lèi)占比66.4%，增長(zhǎng)量超過(guò)往年。

車(chē)市睿見(jiàn)對(duì)上述超20萬(wàn)宗投訴進(jìn)行分析，總結(jié)出持續(xù)深入影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量反饋的四大變化。

▍消費(fèi)者之變

1.關(guān)注點(diǎn)向設(shè)計(jì)、舒適度轉(zhuǎn)移

信息傳播深度和廣度加深，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始形成自己對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品品質(zhì)的判斷，從最初被動(dòng)接受產(chǎn)品，向主動(dòng)提出需求轉(zhuǎn)變，再疊加企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中的傳播，一旦不同頻，極易引發(fā)用戶(hù)抱怨。

以2023年一個(gè)典型設(shè)計(jì)類(lèi)投訴為例。日間行車(chē)燈常亮是一部分消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)，但消費(fèi)者用車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛配備的日間行車(chē)燈僅在P擋時(shí)點(diǎn)亮。消費(fèi)者認(rèn)為“官方?jīng)]有明確標(biāo)注”，有被欺騙的感覺(jué)，“很難再向他人推薦購(gòu)買(mǎi)。”

座椅和NVH帶來(lái)的舒適性問(wèn)題也在引發(fā)消費(fèi)者的抱怨。當(dāng)消費(fèi)者投訴后，企業(yè)聯(lián)合經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)車(chē)輛實(shí)測(cè)的結(jié)果是“目前該車(chē)型車(chē)內(nèi)噪音水平已經(jīng)處于行業(yè)中上等。”顯然，這樣的結(jié)論與投訴者對(duì)噪音量級(jí)的需求不匹配。

隨著消費(fèi)者在用車(chē)層面更加主動(dòng)，主機(jī)廠(chǎng)應(yīng)更多挖掘用戶(hù)需求，特別是更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，作為功能定義。

2.投訴行為轉(zhuǎn)向“抱團(tuán)” “深挖”

2023年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)共接到集中投訴事件790次，是2022年的兩倍多。790次投訴總計(jì)產(chǎn)生了79757宗投訴。這意味著，47%的投訴通過(guò)“口口相傳”產(chǎn)生。

梳理時(shí)間線(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，避免集中投訴并非無(wú)章可循。這些事件均經(jīng)歷了預(yù)警期、潛伏期、爆發(fā)期三個(gè)階段。其中，預(yù)警期約1-2個(gè)月，通過(guò)發(fā)酵和外部力量關(guān)注，再經(jīng)過(guò)2-3個(gè)月的潛伏期，最終爆發(fā)。

主機(jī)廠(chǎng)在預(yù)警期提前布局，在潛伏期有效阻斷，效果將好于爆發(fā)期出現(xiàn)后的補(bǔ)救。

在集中投訴事件中，車(chē)門(mén)框及螺絲生銹投訴的案例也較為典型。消費(fèi)者需要將門(mén)框密封條扒開(kāi)后才可發(fā)現(xiàn)，這與一般消費(fèi)者的用車(chē)習(xí)慣并不相符。之所以引發(fā)大量消費(fèi)者關(guān)注，與部分消費(fèi)者的“主動(dòng)挖掘”和分享不無(wú)關(guān)系。

▍用車(chē)方式之變

1.智能駕駛

2023年，車(chē)質(zhì)網(wǎng)共受理智能駕駛相關(guān)投訴2488宗，較2022年翻了一倍多。

從智能駕駛投訴分類(lèi)來(lái)看，AEB自動(dòng)剎車(chē)系統(tǒng)的投訴最多，特別是“自動(dòng)剎車(chē)誤觸發(fā)”問(wèn)題。多位用戶(hù)反饋，“自動(dòng)剎車(chē)誤觸發(fā)”極易導(dǎo)致后車(chē)追尾。還有一些用戶(hù)上車(chē)會(huì)關(guān)掉AEB功能（還有怠速啟停，并且兩個(gè)功能無(wú)法正常永久關(guān)閉）。

目前，正常路況下的智能駕駛已經(jīng)比較成熟，但對(duì)于一些比較極端的工況、路況、天氣等環(huán)境，智能駕駛依然存在著不少問(wèn)題。車(chē)企應(yīng)多進(jìn)行極端天氣、特殊路況的場(chǎng)景測(cè)試和場(chǎng)景評(píng)價(jià)，才能讓智能駕駛更快地成為普通車(chē)主的“剛需”。

2.智能鑰匙

機(jī)器接管人類(lèi)還有另外一個(gè)不太受人關(guān)注的點(diǎn)，就是智能鑰匙，或者說(shuō)是車(chē)聯(lián)App（大多都可以實(shí)現(xiàn)最基礎(chǔ)的解鎖、上鎖等車(chē)控功能）。由于很多品牌車(chē)輛及手機(jī)App底層設(shè)計(jì)架構(gòu)的問(wèn)題，導(dǎo)致一些功能不能用、不好用。

根據(jù)車(chē)主訪(fǎng)談，車(chē)聯(lián)App最初并不是車(chē)主的必需品，因?yàn)橛袑?shí)體鑰匙可替代。但隨著被車(chē)聯(lián)App基礎(chǔ)功能吸引，也逐漸開(kāi)始使用社區(qū)、商城等板塊功能，企業(yè)也由此進(jìn)行品牌運(yùn)營(yíng)、用戶(hù)調(diào)研等。

相比之下，部分傳統(tǒng)品牌車(chē)聯(lián)App質(zhì)量問(wèn)題較多，用戶(hù)并沒(méi)有形成使用習(xí)慣，用的人太少，車(chē)企更不重視該功能，形成惡性循環(huán)。

▍開(kāi)發(fā)驗(yàn)證之變

近些年，車(chē)型換代周期從6-7年縮短到了2-3年，更有工程師感嘆GVDP仿佛已經(jīng)不存在了。軟件仿真和環(huán)境倉(cāng)模擬越來(lái)越多，開(kāi)發(fā)過(guò)程發(fā)生著變化，但一些潛在問(wèn)題也逐漸暴露，影響著產(chǎn)品質(zhì)量。

以某自主全新新能源品牌車(chē)型為例，該車(chē)型2023年年初大批量交付后，出現(xiàn)較多質(zhì)量問(wèn)題，投訴呈現(xiàn)四個(gè)特點(diǎn)：

1.單宗投訴包含的問(wèn)題項(xiàng)多：每宗投訴包含問(wèn)題項(xiàng)5.82個(gè)，其中質(zhì)量問(wèn)題項(xiàng)32個(gè)，服務(wù)問(wèn)題項(xiàng)1.5個(gè)；

2.用戶(hù)投訴描述清晰：用戶(hù)對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的場(chǎng)景描述和對(duì)服務(wù)問(wèn)題的流程描述比較清晰；

3.投訴問(wèn)題項(xiàng)分散：涉及總計(jì)332個(gè)問(wèn)題項(xiàng)，其中質(zhì)量問(wèn)題265個(gè)，服務(wù)問(wèn)題67個(gè)；

4.感知類(lèi)問(wèn)題投訴項(xiàng)多：相比其他車(chē)型以故障類(lèi)投訴為主，該車(chē)型用戶(hù)對(duì)于噪音、舒適性等感知類(lèi)問(wèn)題投訴同樣較多。

針對(duì)日漸增多的質(zhì)量投訴，研究人員對(duì)該車(chē)型實(shí)車(chē)進(jìn)行了為期一天的實(shí)車(chē)測(cè)試，測(cè)試結(jié)果雖然沒(méi)有投訴情況那么嚴(yán)重，但質(zhì)量問(wèn)題相對(duì)過(guò)往測(cè)試車(chē)型屬于較多范圍。

驗(yàn)證不足不僅出現(xiàn)在新品牌車(chē)型上，傳統(tǒng)品牌燃油車(chē)也有同樣類(lèi)型的集中爆發(fā)質(zhì)量問(wèn)題投訴。

開(kāi)發(fā)壓力大的現(xiàn)實(shí)環(huán)境下，如何在有限的時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)中完善產(chǎn)品質(zhì)量，是所有主機(jī)廠(chǎng)面臨的問(wèn)題。同時(shí)，當(dāng)前功能相似、使用趨同的現(xiàn)象越來(lái)越多，多利用競(jìng)品、行業(yè)的重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，深挖問(wèn)題場(chǎng)景，結(jié)合自身特點(diǎn)，豐富質(zhì)量防再發(fā)清單，形成“從1找N，從N歸1”的工作模式（從單一質(zhì)量問(wèn)題中挖掘多種可能場(chǎng)景，每個(gè)場(chǎng)景進(jìn)行逐一深入驗(yàn)證），加強(qiáng)開(kāi)發(fā)期間的驗(yàn)證，才能更好的提升上市時(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量。

▍市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之變

研究發(fā)現(xiàn)，由價(jià)格戰(zhàn)引發(fā)的價(jià)格、權(quán)益類(lèi)投訴，會(huì)引起車(chē)主對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的額外投訴，最終導(dǎo)致該車(chē)型質(zhì)量問(wèn)題投訴和降價(jià)投訴同時(shí)上漲。

以今年以來(lái)較熱門(mén)的三個(gè)車(chē)型降價(jià)投訴與質(zhì)量問(wèn)題投訴的關(guān)系為例：

1、三款車(chē)型在降價(jià)投訴爆發(fā)的時(shí)期（2024年2月底），質(zhì)量問(wèn)題投訴量和投訴故障點(diǎn)均在增多；

2.大部分降價(jià)投訴車(chē)主不會(huì)額外進(jìn)行質(zhì)量投訴，但同時(shí)進(jìn)行降價(jià)和質(zhì)量投訴的車(chē)主數(shù)量，依然比降價(jià)事件發(fā)生前要多；

3.降價(jià)投訴爆發(fā)期間的所有質(zhì)量問(wèn)題投訴中，僅進(jìn)行質(zhì)量問(wèn)題投訴的情況相對(duì)較少，降價(jià)投訴與質(zhì)量投訴同時(shí)進(jìn)行的情況更多；

4.A車(chē)和B車(chē)在降價(jià)投訴爆發(fā)期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題投訴并沒(méi)有出現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題故障點(diǎn)；

5.C車(chē)在降價(jià)投訴爆發(fā)期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)增加很多，出現(xiàn)了很多新的質(zhì)量問(wèn)題故障點(diǎn)，分析原因是該車(chē)型上市較晚，前期質(zhì)量問(wèn)題并沒(méi)有爆發(fā)。

短期內(nèi)，降價(jià)已經(jīng)成為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的必然行為，如果主機(jī)廠(chǎng)盡早進(jìn)行針對(duì)降價(jià)的正確引導(dǎo)或補(bǔ)救措施，在減少降價(jià)投訴的同時(shí)，必定也會(huì)減少額外的質(zhì)量投訴。